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Asesorías al Consumidor

¿Qué es el servicio de Asesoría?

A través del servicio de Asesoría usted puede realizar consultas o evacuar dudas sobre sus derechos como consumidor, o bien, sobre las obligaciones que el comerciante debe respetar, de acuerdo a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor.

¿Qué casos pueden ser tramitados?

La Comisión Nacional del Consumidor por imperativo legal debe conocer solamente, aquellos asuntos para los que posea competencia, por lo tanto no podrán ser conocidos, ni perseguidos, en esta instancia asuntos que no estén contemplados como infracciones a la Ley Nº7472 LPCDEC, o bien que su competencia pertenezca a otra instancia.

¿Quién puede Denunciar? (art. 2 LPCDEC)

Únicamente el Consumidor, entendido este concepto en los términos descritos por el art. 2 LPCDEC, cuya característica principal es la condición de ser "destinatario final del bien", porque adquiere el artículo o servicio para su consumo o uso privado final, No se considera consumidor quien adquiere bienes o servicios para integrarlos a su giro comercial (producción, transformación, comercialización, prestación de servicios a terceros, etc.), en estos casos se debe acudir a la vía judicial correspondiente. (Así Voto CNC N°2216-98, ver en este mismo sentido el pronunciamiento C - 180 - 2000 de la Procuraduría General de la República del 09-08-2000)

¿Quién puede ser Denunciado?

Los productores y comerciantes, tanto del sector público como privado, que son los obligados a cumplir las normas de la Ley 7472 LPCDEC, por lo tanto quien no se dedique en forma habitual, en nombre propio o por cuenta ajena, a ofrecer, distribuir, vender, arrendar, conceder el uso o el disfrute de bienes y servicios (aunque no sea ésta su actividad principal) no podrá considerarse comerciante y por lo tanto carecería de la legitimación pasiva necesaria para ser denunciado en esta vía (art. 2 y 31 Ley 7472).

Denuncias que NO PUEDEN ser tramitadas

Cobros de Daños y Perjuicios

Se consideran "Daños" aquella disminución patrimonial sufrida por el acreedor ante el incumplimiento del deudor, ejm. La destrucción del artículo o prenda que se llevó a reparar o a lavar. Generalmente los daños se acompañan de los "Perjuicios" que son los aumentos patrimoniales que dejaron de producirse en virtud del incumplimiento contractual, ejm. el dinero que dejó de ganar el dueño de un vehículo, durante todo el tiempo que su carro estuvo en un taller reparándose y que continúa en mal estado. Estos casos corresponde ventilarlos únicamente en la sede jurisdiccional respectiva (art. 46 y 53 Ley 7472).

Incumplimiento de Servicios Profesionales (Abogados, Ingenieros, Médicos, etc.)

La prestación de servicios profesionales (caso de los Abogados, Médicos, Ingenieros, etc.) poseen un régimen de tutela especial, ya que el Estado concedió su regulación a los Colegios Profesionales quienes son la instancia competente para conocer de los reclamos de los usuarios (ver Voto N°4637-99 Sala Constitucional); por su parte los Notarios Públicos poseen su propia instancia judicial creada por la Ley de Notariado, dicha instancia es el Juzgado Notarial, sede en la cual los usuarios de sus servicios pueden plantear sus denuncias.

Incumplimiento en la prestación de Servicios Públicos (Agua, Electricidad, Gas, Transporte Público, etc.)

La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos es la entidad encargada de velar por el cumplimiento de las normas de calidad, cantidad, confiabilidad, continuidad, oportunidad y prestación óptima de los servicios públicos (art. 5 Ley N°7593 LRSP), por lo tanto los reclamos por irregularidades en la prestación de algún servicio público deben acudir a dicha instancia (ver pronunciamiento C-196-99 de la Procuraduría General de la República); para mayor claridad son servicios públicos:

(a)Suministro de energía eléctrica (generación, trasmisión, distribución y comercialización).

(b)Telecomunicaciones (SUTEL 800-88 SUTEL (800-88-7-8835).

(c)Servicio de acueductos y alcantarillados AYA (agua potable, recolección, tratamiento y evacuación de aguas negras, aguas residuales y pluviales).

(d)Suministro de combustibles derivados de hidrocarburos (derivados de petróleo, asfalto, gas)

(e)Riego y avenamiento.

(f)Transporte público remunerado CTP(excepto el aéreo).

(g)Servicios marítimos y aéreos en los puertos nacionales.

(h)Transporte de carga por ferrocarril.

(i)Recolección y tratamiento de desechos sólidos e industriales.

Llame a la línea gratuita (800-827-3737)

Incumplimiento de Servicios de Telecomunicaciones (Internet, Servicio Telefónico fijo o celular, Televisión por Cable, etc.)

Corresponde a la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) la aplicación del ordenamiento de las telecomunicaciones, lo que conlleva el ejercicio de la supervisión, vigilancia en el cumplimiento de las normas jurídicas y técnicas que lo integran y en su caso, la potestad sancionatoria, así como la imposición de obligaciones a los operadores de redes y proveedores de servicios y la protección de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones (Ley General de Telecomunicaciones, Ley N: 8642).

Contactar a la SUTEL

Incumplimientos de Universidades (Incumplimiento de planes de estudio, costos y tarifas, etc.)

Corresponde al Consejo Nacional de Enseñanza Superior Universitaria Privada (CONESUP) la autorización y el funcionamiento de las universidades privadas, aprobar los estatutos de estos centros, los reglamentos académicos, autorizar las escuelas y las carreras, aprobar las tarifas de matrícula y de costo de los cursos, aprobar los planes de estudio y sus modificaciones, ejercer vigilancia e inspección sobre las universidades privadas y aplicar las sanciones (Ley 6693 y Reglamento General del Consejo Nacional de Enseñanza Superior Universitaria Privada -Decreto Ejecutivo No. 29631-MEP).

Incumplimiento en la prestación de Servicios Municipales (Recolección de basura, camposantos municipales, cordón de aceras, impuestos municipales, etc.)

En cuanto a los reclamos por servicios municipales, cabe aclarar, que por disposición expresa de la Ley, esta normativa no es aplicable a las municipalidades, tanto en su régimen interno, como en sus relaciones con terceros; razón por la cual, las quejas por servicios municipales no son admisibles en esta vía (art. 72 LPCDEC).

Estacionamientos Públicos (Robos, daños a la propiedad, costo tarifas, etc.)

Respecto a las denuncias por daños o robos en vehículos, producidos dentro de un estacionamiento público, cabe aclarar que existe una normativa especial para su conocimiento; específicamente la Ley Reguladora de los Estacionamientos Públicos-LREP (Ley N°7717 LREP) establece que los negocios de este tipo están obligados a garantizar la seguridad de los vehículos a su cargo, así como la de sus accesorios y objetos guardados en ellos. El incumplimiento de esta obligación autoriza al cliente para cobrar daños y perjuicios en la vía judicial; para enfrentar reclamos por daños o el robo de un vehículo dentro de un parqueo, éste suscribirá obligatoriamente una póliza de seguros individual o colectiva (arts. 2, 3 y 4).

Denuncias contra Instituciones Públicas o del Estado (CCSS, Ministerios, etc.)

La instancia competente para atender y tramitar estas denuncias es la Defensoría de los Habitantes, puede llamar a la línea gratuita 800-2587474 o visitar sus oficinas ubicadas en avenida 7, calle 22, Barrio México, San José.

Diferencias de precios "no regulados" en el mercado

La existencia de un producto en el mercado cuyo precio varíe entre un negocio comercial y otro, no puede considerarse especulación, si este precio no fue fijado mediante decreto ejecutivo; es decir, solamente los precios "oficiales" deben mantenerse siempre iguales en el mercado hasta que se decrete su aumento o disminución; sin embargo, la mayoría de los productos son de venta libre, razón por la que pueden existir variantes en su precio, entre un comercio y otro, lo cual es obviamente normal en un sistema de mercado libre; en contrapeso a este fenómeno, el consumidor posee el derecho de que se le informe previamente a la compra, el precio así como las demás ventajas y características del producto, para poder compararlas con otros en el mercado y escoger la mejor opción a sus posibilidades económicas (art. 5, 34.b y 36.c LPCDEC).

Agencia de Protección de Datos de los Habitantes (PRODHAB) Ley N° 8968 (Uso inadecuado de la información personal o información inexacta, incompleta o desactualizada en bases de datos públicas o privadas)

Corresponde a la competencia de la PRODHAB por ejemplo conocer denuncias sobre el uso de datos personales sin el consentimiento informado y expreso del titular de los datos, o la transferencia de datos personales a otras personas o empresas, o emplear datos personales para una finalidad distinta de la autorizada por el titular de la información. También cuando la empresa se niegue injustificadamente a dar acceso a un interesado sobre los datos que consten en sus archivos y bases de datos, a fin de verificar su calidad, recolección, almacenamiento y uso conforme a la ley 8968, o negarse injustificadamente a eliminar o rectificar los datos de una persona que así lo haya solicitado, entre otros.

Sistema de pagos rápidos y pagos SINPE

Pagos Electrónicos ( tarjetas de débito, crédito o prepago, llaveros, relojes de pulsera, brazaletes, anillos, dispositivos móviles como tabletas y teléfonos inteligentes, o cualquier otro tipo de instrumento habilitado por el emisor bajo una de tarjeta y que se encuentre vinculado a cuentas de débito, cuentas de crédito, cuentas prepago o cualquier otro tipo de cuentas de fondos de los clientes. Reglamento del Sistema de Tarjetas de Pago establece en su Artículo 23. Reclamos del cliente en operaciones de pago rápido. Los emisores deberán devolver al cliente (disponibilidad de fondos) de forma inmediata, el monto sujeto a reclamo de una operación de pago rápido Artículo 13. Pagos rápidos. Todas aquellas operaciones de pago que se realicen por montos inferiores o iguales a treinta mil colones o su equivalente en moneda extranjera, deberán efectuarse sin la comprobación de la identidad del cliente por parte del afiliado para su autorización. Artículo 14. Pago con autenticación del cliente. Toda operación de pago por un monto mayor al pago rápido requiere de la autenticación del cliente con PIN en línea o la aplicación de algún mecanismo de autenticación biométrico.

Anulación de Cláusulas abusivas en contratos financieros

Cuando la pretensión del consumidor es la no aplicación (anulación) de una determinada cláusula de un contrato financiero, porque considera la misma desproporcionada a favor del comerciante, nos encontramos ante una pretensión que no puede conocer la CNC por carecer de competencia, en estos casos se debe remitir al interesado a la vía jurisdiccional competente (art. 46 y 53 Ley 7472).