Observatorio de comercio Electrónico
Aquí encontrará la información relacionada a la protección del consumidor en el comercio electrónico
Reglamento a la Ley 7472, Decreto Ejecutivo 37899-MEIC. Capítulo X Sobre la protección al consumidor en el contexto del comercio electrónico.
Artículo 245.- Ámbito de aplicación del capítulo. Las disposiciones del presente capítulo regirán las relaciones entre los comerciantes y los consumidores, en el ámbito del comercio electrónico, sin detrimento de la demás normativa de protección del consumidor.
El incumplimiento por parte del comerciante de las presentes disposiciones será considerado como una infracción al artículo 34 de la Ley 7472.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 246.- Principio de equivalencia. Funcional. La información dirigida a los consumidores y las transacciones de comercio electrónico cuentan con la misma tutela que las efectuadas mediante otras formas de comercio. Cualquier manifestación con carácter representativo o declarativo, expresada o transmitida por un medio electrónico o informático, se tendrá por jurídicamente equivalente a los documentos que se otorguen, residan o transmitan por medios físicos. La protección que tiene el consumidor en este ámbito no podrá ser menor a la protección otorgada por las disposiciones del Capítulo V y VI de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley Nº 7472, relativo a la Defensa Efectiva del Consumidor, y este Reglamento.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 247.- Información sobre el comerciante. El comerciante debe informar de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su verdadera identidad, especificando su ubicación geográfica principal, nombre o razón social, documento de identidad o cédula jurídica, domicilio social, teléfono, correo electrónico y demás puntos de contacto, información adecuada del registro del nombre del dominio para los sitios web que estén promoviendo o que participen en transacciones comerciales con consumidores y cualquier registro del gobierno o información de licencia pertinentes.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 248.-Pertenencia a programas de autorregulación o buenas prácticas. Cuando un comerciante hace pública su pertenencia a un programa de autorregulación, asociación empresarial, organización de resolución de controversias u otro organismo, debe proporcionar información suficiente al consumidor para que este pueda contactar directamente al organismo. El comerciante debe brindar a los consumidores métodos de fácil uso para verificar esta membresía, acceder a los códigos y prácticas de la organización, y utilizar cualquier mecanismo de resolución de controversias que esta ofrezca.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 249.-Información sobre los bienes y servicios. El comerciante debe proporcionar al consumidor información clara, precisa, fácilmente accesible, en un lenguaje sencillo y fácil de comprender acerca de los bienes y servicios ofrecidos, de acuerdo con la naturaleza de los bienes o servicios de que se trate, de modo que el consumidor tenga información suficiente para tomar una decisión informada, por lo que no deberá inducir a error o prestarse para interpretaciones, limitaciones o condiciones que puedan afectar la capacidad del usuario final de adquirir, acceder o usar el bien o servicio.
Cuando proceda, esta información debe incluir los siguientes elementos:
a) La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables;
b) Toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el comerciante o que quepa esperar razonablemente que este pueda conocer; y
c) Los principales requisitos técnicos o contractuales, limitaciones o condiciones que puedan afectar la capacidad del consumidor de adquirir, acceder o usar el bien o servicio.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 250.- Información sobre la transacción. El comerciante debe informar al consumidor de manera clara y completa acerca de los términos y condiciones de la transacción. Los consumidores deben tener acceso fácil a esta información en cualquier etapa de la operación.
Según resulte aplicable y apropiado a la transacción, la información debe incluir los siguientes elementos:
a) el sistema de tratamiento de las reclamaciones adoptado por el comerciante, incluidos los datos de contacto donde se atiendan las quejas del consumidor;
b) los procedimientos de pago, entrega y ejecución;
c) cuando proceda, la fecha para la entrega del bien o el inicio de la prestación del servicio.
d) los términos del contrato en idioma español;
e) las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer el derecho de retracto;
f) un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, así como las condiciones para hacerla valer;
g) cuando proceda, la existencia de asistencia posventa al consumidor, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones;
h) la duración del contrato y, cuando proceda, el plazo mínimo de duración del mismo. Si el contrato es de duración indeterminada o si se prorroga de forma automática, las condiciones para su resolución.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 251.- Información sobre el precio. El comerciante está obligado a informar al consumidor, de forma clara y fácilmente visible, sobre el precio total de los bienes o servicios, el cual incluirá el precio y los costes adicionales, siempre y cuando tales costes se encuentren asociados a la provisión de ese bien o servicio. Cuando se contraten servicios adicionales cuya provisión dependa de un tercero, esos costes deben ser informados por este tercero. Para estos efectos los costes adicionales serán: los tributos, los gastos de transporte, entrega, servicios postales y cualquier otra comisión, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva. Los servicios de transporte contratados directamente por el consumidor no serán considerados como costes adicionales.
En el caso de que el precio no pueda ser calculado razonablemente de antemano, debido a la naturaleza de los bienes o de los servicios, debe indicarse la forma en que se determinará. Si los costes adicionales no pueden ser calculados razonablemente de antemano, deberá informarse acerca de la posibilidad de que estos sean incluidos en el precio total y, cuando esto sea técnicamente posible, la fom1a en que serán calculados.
Cuando se trate de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que contenga una suscripción, el precio incluirá el total de los costes adicionales por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija periódica, el precio total también deberá incluir los costes adicionales.
El comerciante deberá brindar, en todos los casos, un desglose de los rubros incluidos en el precio total.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 252.- Opciones preseleccionadas y engaños en la suscripción. En el ofrecimiento de bienes y servicios, el comerciante debe abstenerse de seleccionar previamente cualquier prestación, así como la contratación automática de prestaciones sucesivas o recurrentes. Tal conducta será considerada un engaño en la suscripción que incorpora una venta atada en perjuicio del consumidor.
El comerciante de dichos servicios deberá brindar información al consumidor sobre la identidad del remitente, el costo del servicio, la frecuencia de remisión, y cualquier otro elemento decisivo en la contratación o adquisición del servicio.
En todo caso, el comerciante debe garantizar que el consumidor sea quien seleccione libremente y de manera inequívoca las prestaciones que desee incorporar al contrato.
Se prohíbe implementar mecanismos automáticos o de suscripción automática para obtener el consentimiento del usuario final para recibir información comercial y/o publicitaria o utilizar mecanismos que induzcan a error para obtener dicho consentimiento. En todo caso, el comerciante debe contar con el consentimiento expreso y en un medio constatable para respaldar la suscripción.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 253.- Proceso de confirmación. El comerciante debe garantizar que el consumidor conozca de manera previa, suficiente, clara e inequívoca el momento en el cual se requiere que este confirme la transacción, así como los pasos necesarios para completarla. Durante este proceso de confirmación, el comerciante deberá presentarle al consumidor un resumen de la transacción, que incluya los bienes y servicios de que se trate, el tiempo de entrega, el precio, los eventuales costos adicionales de la transacción y el monto total de la operación; así como cualquier otro elemento relevante que integre la transacción, a fin de que el consumidor pueda verificar la información, modificar su contenido y corregir errores, así como decidir acerca de si continúa o desiste la transacción. Esta información no deberá presentarse de forma desagregada.
El comerciante no debe procesar una transacción sin que conste de manera inequívoca que el consumidor ha consentido todos sus términos expresamente.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 254.- Perfeccionamiento del contrato. Los contratos celebrados por medios electrónicos quedarán perfeccionados desde que se reciba la aceptación de la propuesta o de las condiciones con que ésta fuere modificada. La simple visita al sitio de Internet en el cual se ofrecen determinados servicios o bienes, no impone al consumidor obligación alguna.
El consentimiento solo se entenderá formado si el consumidor:
a) ha tenido previamente acceso a las condiciones generales del contrato, las cuales deben estar expresadas en términos claros, comprensibles e inequívocos;
b) ha aceptado expresamente las condiciones del contrato; y
c) ha contado con la posibilidad de almacenarlas digitalmente y/o imprimirlas.
Los contratos regulados en el presente capítulo se tendrán por celebrados en el lugar del domicilio del consumidor. Si el consumidor que no reside permanentemente en el país celebra el contrato encontrándose en Costa Rica, podrá decidir que los eventuales diferendos sean conocidos en Costa Rica, aplicándose el Derecho costarricense.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 255.- Comprobante para el consumidor. Sin detrin1ento de las disposiciones del artículo anterior, el comerciante, una vez perfeccionado el contrato, estará obligado a enviar al consumidor un comprobante íntegro, preciso y duradero de la transacción.
El comprobante podrá ser enviado por vía electrónica o por cualquier medio de comunicación acordado previamente entre las partes.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 256.- Seguridad en los medios de pago. Los comerciantes deberán adoptar sistemas de seguridad efectivos, confiables y certificados, con el objeto de garantizar la seguridad, la integridad y la confidencialidad de las transacciones y de los pagos realizados por los consumidores.
El comerciante deberá informar oportunamente en su sitio de Internet sobre:
a) el nivel de protección que se aplica a los datos entregados por los consumidores y las posibles limitaciones de los sistemas de seguridad empleados;
b) la seguridad de los medios de pago y la tecnología que se esté utilizando para proteger la transmisión, procesamiento y almacenamiento de los datos financieros; y
c) el nombre de la entidad certificadora de los sistemas de seguridad.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 257.- Notificación del intermediario financiero. La entidad financiera que facilita la transacción realizada por medios electrónicos, deberá informar inmediatamente a su cliente de la transacción realizada, por los medios de comunicación que previamente hayan sido establecidos de común acuerdo.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 258.- Plazo para la entrega del bien o la prestación del servicio. El comerciante deberá respetar el plazo para la entrega del bien o la prestación del servicio, de no ser así, se entenderá que ha incumplido el contrato y deberá devolverle al consumidor la suma de dinero pagada, sin ninguna deducción.
En caso de no informar dicho plazo, se entenderá que el contrato se cumplirá dentro de las veinticuatro horas siguientes, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 465 del Código de Comercio.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 259. -Reclamaciones del consumidor. El comerciante debe establecer un mecanismo gratuito, transparente y eficaz para recibir las quejas y reclamaciones de los consumidores. Para tales efectos, deberá utilizarse el mismo medio empleado de comercio electrónico empleado para completar la transacción.
Dicho mecanismo deberá ser de fácil acceso y uso por parte del consumidor, y el comerciante deberá informar además los plazos de respuesta, que deberán ser razonables según el caso que se trate, así como los medios o las alternativas con que cuenta el consumidor para dar seguimiento a su reclamación.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 260.- Evaluaciones del Consumidor. El comerciante debe establecer un mecanismo gratuito y transparente para recibir y publicar las evaluaciones, tanto positivas como negativas, que los consumidores realicen acerca de la calidad de los bienes y servicios que han adquirido del comerciante. Este mecanismo deberá ser de fácil acceso y utilización para el consumidor; el cual deberá ser informado de su existencia.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 261. Reglas para realizar la publicidad y el mercadeo. La publicidad y el mercadeo que efectúe el comerciante deben ser claramente identificables como tales. Asimismo, deben detallar la empresa en cuyo nombre se realizan, cuando el no hacerlo pueda resultar engañoso.
El comerciante debe garantizar que cualquier publicidad o mercadeo de bienes o servicios sea consistente con sus características, acceso y uso reales. Asimismo, deberá informar el precio final del bien o servicio, de manera que no se tergiverse el costo total incluidos todos los rubros que lo componen, de conformidad con lo establecido por la Ley 74 72 y el presente reglamento.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 262.- Publicidad dirigida a menores de edad, consumidores vulnerables o desfavorecidos. Los comerciantes deberán tener especial cuidado en que la publicidad dirigida a menores de. edad, consumidores vulnerables o desfavorecidos, y otros que podrían no tener la facultad de comprender la información con la cual se representan, no atente contra su dignidad y bienestar integral.
Los comerciantes están obligados, en relación con la publicidad dirigida a menores de edad, que es difundida por medio de sus sitios de Internet o por otros medios electrónicos, a:
a) identificar los contenidos dirigidos únicamente a adultos;
b) adoptar las medidas necesarias para prevenir que los menores puedan acceder a bienes y servicios que por ley no son aptos para menores de edad;
c) abstenerse de presentar a niños en situaciones peligrosas, salvo que se trate de advertencias en materia de seguridad; o en situaciones que atenten contra la ley, la moral, las buenas costumbres o el orden público;
d) abstenerse de hacer publicidad que incentive a los menores a realizar conductas impropias, ilegales, que atenten contra su dignidad y bienestar integral, o contra el de los demás; y
e) respetar las otras obligaciones que, en materia de publicidad dirigida a menores de edad, establece la legislación.
Artículo 263.- Protección de los datos personales. Los comerciantes están obligados a:
a) adoptar medidas de seguridad eficaces en sus procesos para proteger la integridad, veracidad y confidencialidad de los datos personales existentes en sus bases de datos;
b) informar sobre el nivel de protección que otorgan a los datos personales de los consumidores, en especial en lo relativo a la transmisión, tratamiento y almacenamiento de sus datos personales; y
c) introducir en los contratos que suscriban con otros comerciantes, cláusulas que tengan por objeto proteger la confidencialidad de los datos personales de los consumidores.
Lo anterior sin detrimento de las disposiciones de la Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales, N º 8968 del 5 de setiembre de 2011.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Artículo 264. - Comunicaciones electrónicas no solicitadas por los consumidores. El comerciante debe abstenerse de enviar comunicaciones por cualquier medio electrónico; cuando las mismas no han sido previamente solicitadas por los consumidores, tal cual se dispone en la Ley General de Telecomunicaciones y el Reglamento sobre el régimen de protección al usuario final de los servicios de comunicación. Para el otorgamiento de dicho consentimiento, deberá el comerciante desarrollar e implementar procedimientos efectivos y fáciles de usar por parte de los consumidores, para que estos elijan si desean recibir o no mensajes comerciales y, cuando elijan no recibirlos, su decisión debe ser acatada de forma inmediata.
Cualquier comunicación realizada con sistemas automáticos de comunicación sin el consentimiento previo del usuario o cuando se oculte o falsee el origen de la comunicación y no se cuente con una alternativa para poner fin a dichas comunicaciones, corresponde a una comunicación no solicitada.
Lo anterior sin detrimento de la aplicación del Reglamento sobre Medidas de Protección de la Privacidad de las Comunicaciones, Decreto Ejecutivo Nº 35205-MINAET del 16 de abril de 2009, el artículo 33, de la Ley de Protección de la Persona Frente al Tratamiento de sus Datos Personales, Ley Nº 8968 del 7 de julio de 2011 y su Reglamento, el artículo 44 de la Ley General de Telecomunicaciones, Ley Nº 8642 del 04 de junio de 2008, y el Código Penal, Ley 4573 del 04 de mayo de 1970, Sección VIII, Delitos Informáticos y Conexos:, La Superintendencia de Telecomunicaciones, en cumplimiento de sus potestades, podrá remitir a la Comisión Nacional del Consumidor, aquellos casos en que se evidencie una eventual responsabilidad de un comerciante, por la emisión de comunicaciones no solicitadas o la suscripción de bienes o servicios de forma automática o engañosa sin contar con el consentimiento expreso del consumidor, excepto, cuando se trate de operadores/proveedores de servicios de telecomunicaciones.
(Así adicionado por el artículo 1° del decreto ejecutivo N° 40703 del 3 de octubre de 2017)
Recomendación del OCDE referente a las Directrices para la Protección del Consumidor en el Contexto del Comercio Electrónico
24 de marzo 2016 - C(2016)13
El comercio electrónico ha evolucionado dramáticamente desde la recomendación del año 1999 realizada por la OCDE. Por esta razón la Organización lanzó en marzo de 2016 la revisión de la Recomendación sobre la Protección al Consumidor en el Marco del Comercio Electrónico para adaptarla a las nuevas realidades en el área. La recomendación original incluía las características principales de protección al consumidor en el área del comercio electrónico, como prácticas justas y transparentes de propaganda, mecanismos apropiados de resolución de conflictos y compensación, protección de pago, privacidad, entre otros.
Comenzando a principios del 2009, con una conferencia sobre el empoderamiento de los consumidores digitales, el Comité de Políticas de Consumo (CCP) de la OCDE inició su investigación y análisis sobre las tendencias y los retos para las políticas públicas de los pagos en línea, la compra de bienes digitales y el comercio digital participativo. Este trabajo resaltó no sólo los beneficios de este tipo de comercio sino también su alta complejidad, por lo que en el año 2014 se acordó revisar la recomendación mencionada.
La nueva recomendación incluye:
Transacciones no monetarias: transacciones en las cuales las personas obtienen bienes y servicios a cambio de sus datos personales. Los gobiernos y ¨stakeholders¨ deben considerar formas de compensación para los consumidores a los que se les presenten problemas en este tipo de transacciones.
Productos de contenido digital: se ha clarificado que los consumidores deben recibir información clara sobre las limitaciones técnicas, contractuales y de uso que estos productos presentan, así como de funcionalidad e interoperabilidad.
Consumidores activos: las fronteras de los modelos de comercio electrónico se han disipado, con consumidores formando parte del desarrollo y la promoción del producto. El rango de la recomendación se amplió para incluir transacciones entre consumidores y asegurar que la promoción realizada por los consumidores sea verídica y transparente.
Aparatos móviles: se incluyen dos nuevas provisiones que resaltan la necesidad de tomar en cuenta las limitaciones o características especiales del aparato utilizado para las transacciones (tamaño de la pantalla, capacidad de almacenamiento).
Riesgos de seguridad y privacidad: debido al incremento del riesgo debido a que la información personal de los consumidores se ve particularmente expuesta, la recomendación recalca la necesidad de tratarlos en concordancia con otros instrumentos OCDE y agrega dos nuevas provisiones sobre comercio digital B2C.
Protección del pago: la recomendación llama a los gobiernos y ¨stakeholders¨ a desarrollar en conjunto los requisitos mínimos que los diferentes mecanismos de pago deben tener.
Seguridad de productos: se agrega una provisión sobre la necesidad de los gobiernos y compañías de cooperar para asegurar que productos inseguros no sean vendidos en línea.
Otras provisiones actualizadas: el rol esencial de las autoridades encargarlas de protección al consumidor, la necesidad de mejorar sus capacidades para efectivamente proteger a los consumidores en el comercio electrónico y el intercambio de información y cooperación internacional. Otra mejora es sobre la necesidad de investigación que amplíe la base de evidencia usada por los creadores de políticas públicas a través de economía del comportamiento y de la información.
Puede encontrar la nueva recomendación (2016) aquí.
Puede encontrar la recomendación original (1999) en español aquí.
Proyecto del Observatorio de Comercio Electrónico
A continuación, se presenta el respectivo informe de labores con respecto al proyecto del Observatorio de Comercio Electrónico, el cual dio inicio el 2 de mayo del 2017. Este fue elaborado a partir de las investigaciones y monitoreo de mercado, presentando el detalle y los principales resultados de las actividades realizadas.
Lo anterior se realiza en el marco de los principios establecidos en la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva de los consumidores -Ley 7472- y su reglamento, Decreto Ejecutivo 37899-MEIC.
I Encuesta de Comercio Electrónico en Costa Rica, 2022
Las personas que realizan compras por un medio electrónico en Costa Rica, alcanzaron el 48,5% según lo reveló la I Encuesta de Comercio Electrónico en Costa Rica, realizada por el Centro de Investigación Observatorio del Desarrollo (CIOdD) de la Universidad de Costa Rica (UCR), para el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), con el fin de generar un perfil del consumidor digital en el país.
Esta encuesta, realizada en el marco del proyecto: "Desarrollo de capacidades en comercio electrónico en Centroamérica", fue promovida por el Centro para la Promoción de la Micro y Pequeña Empresa en Centroamérica (CENPROMYPE), institución regional adscrita al Sistema de Integración Centroamericana (SICA), para fortalecer en las mipymes el uso de canales de comercio electrónico como una herramienta estratégica para el acceso a mercados.
La encuesta se realizó, mediante entrevistas vía telefónica a 1.210 personas mayores de 18 años, entre el 09 de marzo y el 05 de abril del 2022, con un error de muestreo de 2,7 puntos porcentuales para las variables en porcentajes.
Para el estudio se abordaron temas como aspectos generales de las compras en línea, conocimiento de los derechos y deberes de los consumidores en el contexto del comercio electrónico, experiencia de compra en medios digitales, características sociodemográficas, entre otros.
Fiscalizaciones en comercio electrónico del capítulo X Sobre la protección al consumidor en el contexto del comercio electrónico, D.E 37899-MEIC
| Nombre | Año | Documento |
|---|---|---|
| Enero | 2023 | Ver Enero |
| Mayo | 2023 | Ver Mayo |
| Febrero | 2021 | Ver Febrero |
| Agosto | 2021 | Ver Agosto |
| Febrero | 2022 | Ver Febrero |
| Julio | 2022 | Ver Julio |
| Agosto | 2022 | Ver Agosto |
| Setiembre | 2022 | Ver Setiembre |
| Ver Febrero | 2021 | Ver Febrero |
| Ver Agosto | 2021 | Ver Agosto |
| Julio | 2020 | Ver Julio |
| Setiembre | 2020 | Ver Setiembre |